Hinglish, Hindi, Tamil: Paano Sanayin ang AI na Tunog ng Iyong Team

Bakit kakaibang pakiramdam ng mga generic na chatbot para sa mga customer

Ang problema ay hindi nagbibigay ng maling impormasyon ang chatbot. Ang problema ay parang galing ito sa ibang bansa, marahil mula pa sa ibang panahon. Ang mga D2C na customer na bumibili sa pamamagitan ng WhatsApp at Instagram ay sanay na makipag-usap sa mga tunay na tao sa mga channel na iyon. Ang relasyon ng founder-sa-customer sa Indian D2C ay impormal at mainit. Ang mensaheng nagbubukas ng "Mga pagbati! Paano kita matutulungan ngayon?" ay talagang mukhang kahina-hinala sa kontekstong iyon.

Ang mga mamimili ay nagpapalit din ng wika sa gitna ng pag-uusap nang hindi nag-iisip tungkol dito. Maaaring magsimula ang isang customer ng "Anong mga sukat ang mayroon ka?" at sundan ng tanong sa ibang wika o diyalek. Ang sistemang kaya nitong pangasiwaan ang pareho nang walang pahinga ay ang isa na nakakakuha ng tiwala. Ang isa na nagpapakita ng "Paumanhin, suportahan ko lamang ang Ingles" na error ay nawawalan ng benta at ng customer.

Ang kahalagahan ng regional na tono at conversational na estilo

Ang Hinglish ay hindi masamang Ingles. Ito ay sariling register na may sariling mga patakaran. Ang isang brand na nagbebenta ng streetwear sa isang malaking lungsod ay nagsasalita sa mga customer nito nang ibang-iba mula sa isang brand na nagbebenta ng tradisyonal na damit sa ibang rehiyon. Parehong maaaring gumamit ng WhatsApp. Parehong maaaring may mga customer na nagsasalita ng tatlong wika. Ngunit ang tono, ang antas ng pormalidad, ang paggamit ng emoji, ang paraan ng pagbubuo ng mga tanong: lahat ng ito ay naiiba, at napapansin ng mga customer kapag hindi tumutugma ang AI sa kung ano ang itinuro ng brand sa kanila na asahan.

Hindi ito maliit na detalye. Ang tono ay tiwala. Kapag ang isang customer ay nakatanggap ng reply na mukhang nanggaling sa isang kaibigan na nagtatrabaho sa brand, nagpapatuloy sila ng pag-uusap. Kapag nakatanggap ng reply na mukhang legal disclaimer, tumigil sila.

Sinabi ng aming mga customer na literal na "tunog ng aming brand" ang bot. Iyon ang sukatan na ino-optimize namin, hindi ang deflection rate.

Paano bumuo ng voice guide bago magsanay ng anuman

Ang pagsasanay ng AI sa boses ng iyong brand ay nagsisimula sa pagsusulat ng kung ano talaga ang boses na iyon. Karamihan sa mga founder ay hindi kailanman gumawa nito nang malinaw, dahil ang boses ay nasa isip nila at sa mga chat ng WhatsApp. Ang unang hakbang ay ang kunin ito.

Magsimula sa tatlong tanong: Paano binabati ng iyong pinakamahusay na mga tauhan ng customer service ang isang tao? Anong mga salita ang hindi nila kailanman ginagamit? At ano ang isang bagay na palaging nagpaparamdam ng maganda sa isang customer sa iyong mga pag-uusap?

Pagkatapos ay suriin ang iyong huling 100 pag-uusap sa WhatsApp at kunin ang limang pinaka-on-brand na naramdaman. Ito ang iyong mga reference na halimbawa. Sinasabi nila sa iyo, nang konkretong, kung ano talaga ang ibig sabihin ng "tunog ng iyong team." Kolektahin ang mga ito. Sila ang hilaw na materyal para sa pagsasanay.

Ano talaga ang ibig sabihin ng magsanay ng AI sa boses ng iyong brand

Ang parirala na "AI training" ay palaging maling ginagamit. Sa konteksto ng brand voice para sa isang D2C brand, hindi ito nangangahulugang muling sanayin ang isang malaking language model mula sa simula. Nangangahulugan ito ng pagbibigay sa AI ng detalyadong konteksto tungkol sa kung paano komunikasyun ang iyong brand, kung ano ang inuuna nito, kung paano nito hawak ang mga edge case, at kung ano ang hindi nito dapat sabihin.

Ang kontekstong ito ay naninirahan sa tinatawag naming AI Brain: isang nakabalangkas na dokumento na pinagsama ang iyong product catalogue, ang mga halimbawa ng komunikasyon ng iyong team, ang iyong mga panuntunan sa escalation, at ang iyong mga prinsipyo ng brand voice. Ginagamit ng AI ang dokumentong ito upang magpasya hindi lamang kung ano ang sasabihin, kundi kung paano ito sasabihin.

Ang resulta ay isang AI na sumasagot sa wika at estilo ng customer, gumagamit ng gustong pagbati ng iyong brand, alam kung kailan magdagdag ng linya na nagtatayo ng init at kung kailan manatiling maigsi. Tunog ito ng iyong team dahil nagtatrabaho ito mula sa parehong impormasyon at mga prinsipyo na ginagamit ng iyong team.

Ang dalawang pagkakamali na dapat iwasan

Ang unang pagkakamali ay ang subukang gawing neutral at propesyonal ang tunog ng AI dahil "ligtas" iyon sa pakiramdam. Neutral at propesyonal sa D2C na konteksto ay nababasa bilang malamig at corporate. Pinili ng iyong mga customer ang isang D2C brand bahagi dahil parang mas personal ito kaysa sa isang malaking retailer. Ang AI ay dapat nagpapalakas nito, hindi nagpapahina.

Ang pangalawang pagkakamali ay ang isulat ang iyong voice guide nang isang beses at hindi ito kailanman i-update. Ang boses ng iyong brand ay nagbabago. Ang iyong hanay ng produkto ay nagbabago. Ang iyong customer base ay nagbabago. Ang AI Brain ay kailangang tratuhin bilang isang buhay na dokumento, hindi isang set-and-forget na configuration. Ang mga brand na pinaka-nakinabang mula sa voice-trained AI ay ang mga nag-rerebyu at nag-a-update nito bawat quarter.