Bakit Nawawala ang Karamihan sa mga D2C Order sa Mga Mensaheng Walang Tugon (at Paano Ito Ayusin)

Tahimik na naging pangunahing sales channel ang WhatsApp

Tatlong taon na ang nakakaraan, ang WhatsApp ay isang support channel. Ginagamit ito ng mga customer para subaybayan ang mga order at iulat ang mga sirang produkto. Ngayon, para sa lumalagong bilang ng mga D2C brand sa fashion, beauty, at lifestyle, dito na nangyayari ang tunay na mga desisyon sa pagbili. Nagtatanong ang mga customer bago bumili. Nagbabahagi sila ng mga larawan ng produkto para sa payo sa estilo. Nakikipagnegosasyon sila ng mga presyo ng bundle. Nagtatanong sila kung magkakaroon ng muling paglagay ng stock.

Ang Instagram DM ay sumusunod sa parehong pattern. Naglalabas ang isang brand ng Reel, nagiging semi-viral ito, at daan-daang tao ang nagpapadala ng DM na nagtatanong ng "magkano?" o "may bayad sa paghahatid?" Ang window para isara ang benta na iyon ay makitid. Karamihan sa mga brand ay walang sapat na tauhan para sagutin nang mabilis. Ang resulta ay isang tahimik, hindi nakikitang pagtulo ng kita na hindi kailanman lumalabas sa anumang dashboard.

Ano ang nangyayari sa unang 15 minuto pagkatapos ng mensaheng walang tugon

Ang datos ay pare-pareho sa lahat ng brand. Kapag nagpadala ang isang customer ng mensahe bago bumili at hindi nakatanggap ng sagot sa loob ng 15 minuto, ang posibilidad ng pagsasara ng benta ay bumababa ng higit sa kalahati. Sa isang oras na mark, ito ay halos zero para sa karamihan ng mga kategorya. Madali para sa customer na pumili ng iba: may sampung ibang nagbebenta sa parehong kategorya, at isa sa kanila ay sasagot sa loob ng dalawang minuto.

Sa 15-minutong mark, may iba pa ring nangyayari: nagsisimulang bumuo ang customer ng pananaw tungkol sa iyong brand. Ang mabagal na sagot sa isang tanong sa benta ay nagpapahiwatig ng mabagal na brand. At ang mabagal na brand ay nagpapahiwatig ng mabagal na paghahatid, mabagal na pagbabalik, mabagal na resolusyon. Ang mensaheng walang tugon ay hindi lamang isang nawalang order. Ito ay isang nawalang customer.

Naisip namin na ang aming mga advertisement ang problema. Pagkatapos ay napagtanto namin na perpekto naming pinapatakbo ang mga ad at itinatapon ang mga lead sa sandaling nagpadala sila ng mensahe sa amin.

Paano i-audit ang iyong sariling DM gap sa loob ng 30 minuto

Simulan sa iyong WhatsApp Business inbox. Pagsamahin ang mga pag-uusap ayon sa walang sagot na status. Bilangin kung ilang pag-uusap ang mahigit isang oras na wala pang sagot. Pagkatapos ay tingnan ang iyong Instagram DM inbox at gawin ang parehong bagay. Ang bilang na ito, ang bilang ng mga mensahe ng customer na walang tugon sa anumang oras, ay ang iyong DM gap.

Susunod, kalkulahin kung magkano ang halaga ng mga pag-uusap na iyon. Kunin ang iyong average order value at i-multiply sa bilang ng mga mensaheng walang sagot. Hindi iyon ang iyong aktwal na pagkawala, dahil hindi lahat ng ito ay mag-co-convert. Ngunit kung ang iyong conversion rate sa mga sinagot na mensahe ay humigit-kumulang 30 hanggang 40 porsyento (na tipikal para sa isang mainit na lead na nagsulat na sa iyo), maaari mong tantyahin ang buwanang kita na iniiwan mo sa mesa.

Para sa karamihan ng mga brand na gumagawa ng 200 hanggang 500 order bawat buwan, ang audit na ito ay nagpapakita ng gap na 15 hanggang 30 porsyento ng kabuuang potensyal na kita. Hindi iyon isang marginal na pagpapabuti. Iyon ay isang structural na pag-aayos na may malaking epekto.

Tatlong hakbang para ayusin ang pagtulo

Ang solusyon ay may tatlong bahagi na kailangang magtulungan.

Una, bilis. Ang sagot ay dapat dumating sa loob ng 60 segundo para sa mga tanong bago bumili. Para sa karamihan ng mga brand, ito ay nangangailangan ng automation. Ang mga human team ay hindi maaaring mapanatili ang oras ng pagtugon na wala pang 60 segundo sa WhatsApp at Instagram nang sabay-sabay, sa lahat ng oras, lalo na sa mga peak campaign period.

Pangalawa, kalidad. Ang mabilis na sagot na mukhang generic o robotic ay sumisira ng tiwala. Ang sagot ay kailangang tunog ang iyong brand. Kailangan nitong tugunan ang tunay na tanong, hindi i-redirect ang customer sa isang FAQ page. Mahalaga ang tono: ang sagot na naaayon sa conversational style ng customer ay may ibang epekto kaysa sa isang mahigpit na corporate template.

Pangatlo, coverage. Kailangan ng system na tumakbo nang alas dos ng umaga sa Linggo kapag offline ang iyong team. Hindi tumitigil ang mga DM na dumating dahil holiday. Ang mga brand na nagsasara ng revenue gap ay ang mga nagtatrato sa messaging bilang isang 24/7 channel, hindi isang business-hours channel.

Ang compounding effect ng paggawa nito nang tama

Kapag isinara mo ang DM gap, dalawang bagay ang nangyayari na lagpas sa agarang pagtaas ng kita. Bumababa ang iyong acquisition cost dahil nagko-convert ka ng mas marami sa traffic na binabayaran mo na. At umaangat ang iyong repeat purchase rate dahil ang mga customer na nagkaroon ng magandang unang karanasan sa WhatsApp ay may tendensyang bumalik sa pamamagitan ng parehong channel.

Ang mga brand na nagtatrato sa WhatsApp bilang revenue channel sa halip na support channel lamang ay nagtatayo ng isang structural na kalamangan. Nagtatayo sila ng direktang linya sa kanilang mga customer na walang algorithm na makakaalis.