Hinglish, Hintçe, Tamilce: Ekibiniz Gibi Konuşan Bir Yapay Zeka Nasıl Eğitilir

Genel chatbotlar müşterilere neden yabancı geliyor

Sorun chatbot'un yanlış bilgi vermesi değil. Sorun, başka bir ülkeden, belki de başka bir çağdan gelmiş gibi konuşması. WhatsApp ve Instagram üzerinden alışveriş yapan D2C müşterileri bu kanallarda gerçek insanlarla konuşmaya alışkın. D2C'de kurucu-müşteri ilişkisi gayri resmi ve sıcaktır. "Merhaba! Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?" diye başlayan bir mesaj bu bağlamda derin bir şüpheyle karşılanır.

Alıcılar ayrıca konuşma ortasında düşünmeden dil değiştirir. Bir müşteri bir dilde soruya başlayıp başka bir dil veya argo ile devam edebilir. İkisini de hiç takılmadan yönetebilen sistem güven kazanır. "Üzgünüm, yalnızca İngilizce destekliyorum" hatası veren sistem hem satışı hem de müşteriyi kaybeder.

Bölgesel ton ve konuşma tarzının önemi

Karma gündelik dil kötü İngilizce değildir. Kendi kuralları olan ayrı bir dilsel kayıttır. Büyük şehirde sokak giyimi satan bir marka, başka bir bölgede geleneksel giyim satan bir markadan çok farklı bir dille müşterileriyle konuşur. İkisi de WhatsApp kullanıyor olabilir. İkisinin de üç dil konuşan müşterileri olabilir. Ama ton, formalite düzeyi, emoji kullanımı, soruların ifade biçimi: hepsi farklıdır ve yapay zekanın markanın onları alıştırdığı şeyle örtüşmediğini müşteriler fark eder.

Bu küçük bir ayrıntı değildir. Ton güvendir. Müşteri markada çalışan bir arkadaşından geliyormuş gibi bir yanıt aldığında konuşmayı sürdürür. Hukuki bir sorumluluk reddi gibi gelen bir yanıt aldığında durur.

Müşterilerimiz bize kelimenin tam anlamıyla botun "markamız gibi konuştuğunu" söyledi. Optimize ettiğimiz metrik bu, saptırma oranı değil.

Herhangi bir şeyi eğitmeden önce ses rehberi nasıl oluşturulur

Yapay zekayı marka sesinizle eğitmek, o sesin gerçekte ne olduğunu yazmakla başlar. Çoğu kurucu bunu hiçbir zaman açıkça yapmamıştır; çünkü ses kafalarında ve WhatsApp sohbetlerinde yaşar. İlk adım onu çıkarmaktır.

Üç soruyla başlayın: En iyi müşteri hizmetleri çalışanlarınız birine nasıl selam verir? Hiç kullanmadıkları kelimeler hangileri? Ve konuşmalarınızda bir müşteriyi her zaman iyi hissettiren o tek şey nedir?

Ardından son 100 WhatsApp konuşmanızı gözden geçirin ve markaya en uygun hissettiren beşini çıkarın. Bunlar referans örneklerinizdir. Size somut olarak "ekibiniz gibi konuşmak"ın ne anlama geldiğini gösterirler. Toplayın. Bunlar eğitim için ham maddedir.

Bir yapay zekayı marka sesinizle eğitmek gerçekte ne anlama geliyor

"Yapay zeka eğitimi" ifadesi sürekli yanlış kullanılıyor. D2C markası için marka sesi bağlamında bu, büyük bir dil modelini sıfırdan yeniden eğitmek anlamına gelmiyor. Markanızın nasıl iletişim kurduğu, neye öncelik verdiği, uç durumları nasıl ele aldığı ve asla söylememesi gerekenler hakkında yapay zekaya ayrıntılı bir bağlam vermek anlamına geliyor.

Bu bağlam, AI Brain olarak adlandırdığımız şeyde yaşıyor: ürün kataloğunuzu, ekibinizin iletişim örneklerini, yükseltme kurallarınızı ve marka sesi ilkelerinizi birleştiren yapılandırılmış bir belge. Yapay zeka bu belgeyi yalnızca ne söyleyeceğine değil, nasıl söyleyeceğine karar vermek için kullanır.

Sonuç, müşterinin dili ve tarzında yanıt veren, markanızın tercih ettiği selamlamayı kullanan, sıcaklık yaratan bir satır ne zaman ekleyeceğini ne zaman kısa tutacağını bilen bir yapay zekadır. Ekibiniz gibi konuşur çünkü ekibinizin kullandığı bilgi ve ilkelerden hareketle çalışır.

Kaçınılması gereken iki hata

İlk hata, "güvenli" hissettirdiği için yapay zekayı nötr ve profesyonel çıkarmaya çalışmaktır. D2C bağlamında nötr ve profesyonel soğuk ve kurumsal olarak okunur. Müşterileriniz bir D2C markasını kısmen büyük bir perakendeciden daha kişisel hissettirdiği için seçti. Yapay zeka bunu pekiştirmeli, baltalamamalı.

İkinci hata, ses rehberini bir kez yazıp asla güncellemememektir. Marka sesiniz gelişir. Ürün yelpazeniz değişir. Müşteri tabanınız kayar. AI Brain, bir kez yapılandırılıp unutulan bir konfigürasyon değil, canlı bir belge olarak ele alınmalıdır. Ses eğitimli yapay zekadan en fazla yararlanan markalar, onu her çeyrek gözden geçiren ve güncelleyenlerdir.